MADRID.- Las reclamaciones presentadas por los clientes de entidades financieras ante el Banco de España alcanzaron 5.473 a cierre de 2006, lo que supone un incremento del 4,4% frente a las registradas en 2005, según datos de la Memoria Anual del Servicio de Reclamaciones del Banco de España publicada hoy. Del número de reclamaciones, un 55,1% se referían a bancos y un 33,3% a cajas de ahorros, lo que supone un acercamiento entre ambos tipos de entidades respecto a años anteriores.
Uno de los fenómenos que más destaca es el "espectacular" incremento del número de consultas escritas, principalmente por el éxito del conducto de Internet, hasta alcanzar las 1.203 y casi cuadriplicarse (+262%) respecto a 2005, cuando alcanzó los 332. Además, su crecimiento se mantiene y en lo que va de 2007, el número de consultas ya supera a las registradas en todo el pasado año.
El número de consultas telefónicas, por su parte, aumentó un 51%, hasta alcanzar las 11.435, frente a las 8.234 del año pasado.
A pesar del aumento en el número de reclamaciones, la ratio sobre volumen de negocio de las entidades ha descendido de 5,2 a 4,5 reclamaciones por cada 1.000 millones de euros en créditos y depósitos, debido a la "expansión de la actividad bancaria".
Unas de las principales novedades es la aportación de datos por comunidades autónomas, en la que destaca que la mitad del total de reclamaciones presentadas procedían de las comunidades autónomas de Madrid y Andalucía, que representan un 38,7% del volumen del negocio nacional.
La comunidad con mayor número de reclamaciones fue Madrid, con 1.675, aunque se observa un descenso en términos relativos por el importante aumento de la actividad registrada en 2006, cuando creció un 27%. Cataluña, por su parte, fue la comunidad con menos reclamaciones por cada mil millones de créditos y depósitos, algo que el organismo señaló que es habitual en los 20 años que se llevan recopilando los datos y que se justifica en parte por la extensa red comercial de las cajas en esta comunidad.
El Servicio de Reclamaciones resolvió un total de 5.222 quejas y reclamaciones en 2006, de los que un 41% acabó con un informe motivado del Banco de España a las entidades, un 13% fueron remitidos a otros organismo supervisores y un 24,8% no pudieron ser admitidos, bien por no cumplir con la obligación de trámite previo a los servicios de atención al cliente y defensor del cliente de las entidades o por no aportar la documentación necesaria para su tramitación.
El número de quejas sobre crédito y depósitos acaparó el 48,2% de las reclamaciones y el Banco de España ha apreciado un incremento de las reclamaciones por subrogaciones hipotecarias en el caso de las operaciones activas y un descenso del peso de las relativas a las comisiones y gastos de los depósitos. En este caso, en cambio, se nota un aumento de las discrepancias por intereses y por apuntes en cuenta.
Las reclamaciones sobre tarjetas de crédito crecieron un 2%, siendo las más representativas las que tienen que ver con el uso fraudulento, robo o sustracción.
Las entidades han devuelto a sus clientes un total de 1,16 millones de euros en concepto de allanamientos y rectificaciones voluntarias.
El número de allanamientos --reclamaciones en las que las entidades han satisfecho las pretensiones de sus clientes-- crecieron casi 4 puntos porcentuales, hasta el 28,2% del total, pero las rectificaciones voluntarias producidas después del informe favorable a los clientes del Banco de España cayeron significativamente hasta el 43,9%, frente al 54,8% de 2005.
La memoria aclara que este descenso se explica, en parte, por el endurecimiento del criterio del Servicio de Reclamaciones para considerar que una entidad ha rectificado.
En este punto, destaca Caja Madrid, que ha pasado de rectificar en el 46,7% de las ocasiones a hacerlo sólo en el 23,7%. Caja San Fernando, Caixa Cataluña y Unicaja son las que más rectifican, con índices cercanos al 80% de las veces.
Bankinter es la entidad más reclamada teniendo en cuenta su ratio de reclamaciones por cada 100 oficinas, superando las 50 reclamaciones por cada 100 sucursales. La entidad cuenta con un menor número de oficinas que otras entidades y el número de clientes que atiende por cada una de ellas es muy superior al de otros bancos.
En cualquier caso, el organismo supervisor explicó que si bien ésta realidad puede afectar a su ratio, no es la única razón y no justifica que se encuentre en ese puesto. Además, aseguró que si su estructura de oficinas fuera más amplia la distancia con los competidores sería menor pero se mantendría como la más reclamada.
A continuación entre los bancos más reclamados se sitúan Santander, Banesto, Caja Madrid y Barclays. Las entidades con menos ratio de reclamaciones y quejas son 'La Caixa', CAM, Banco Sabadell, Bancaja y Banco Pastor.-(Agencias)
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